北京接诉即办是典型的敏捷治理案例

北京接诉即办是典型的敏捷治理案例｜新京智库

2023-05-09 09:28:31 新京报

▲2021年11月30日，北京市市民热线服务中心，12345热线网络坐席正在受理市民通过微信、微博等网络渠道反映的问题。图/新京报记者王飞摄

新京报讯（记者郑伟彬）二十大报告提出，“加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力”。“敏捷治理”在近年来城市治理中越来越受到关注，敏捷治理在实际运用中有哪些典型的案例，在实践中需要注意什么问题？

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近日，新京报新京智库举办了超大、特大城市治理研讨会，来自清华大学、复旦大学、华南理工大学和香港中文大学（深圳）的学者就此进行了探讨。与会学者表示，敏捷治理的理念特别适合用于当今社会复杂化的治理环境和应对突发事件。

北京接诉即办是典型的敏捷治理案例

清华大学公共管理学院副院长、长聘副教授、城市更新与治理研究中心副主任殷成志表示，近年来，敏捷治理成为学术界热议的专业概念。简单来说，敏捷治理就是数字时代政府通过创建高效运行的数字治理系统，协同引发各个治理主体的优势和功能，主动及时感知内外部的环境变化，从而快速准确调动各种资源做出应对和反馈的模式。

敏捷治理更强调速度和发挥各个治理主体优势的范畴。在超大、特大城市治理中，敏捷治理强调多主体的广泛参与，精准快速有效回应和健康可持续发展。

殷成志认为，在数字时代的敏捷治理中，地方政府或城市政府是最重要的治理主体，尤其是公共政策的制定者和执行者，要能够提升自身素质和素养，深入了解敏捷治理的操作方法。

同时，要加快城市数字基础设施建设，包括信息网络和绿色智能的数据和算力基础设计和新技术的基础设施，同时强化网络安全和依法保护个人隐私及数字产权。

“接诉即办改革是一个典型的敏捷治理案例。”殷成志表示，市民反映问题后，具体单位的主管很快就能够回复电话，并解决问题。这就是典型的敏捷治理案例。

敏捷治理要避免出现表面公平现象

在城市治理领域中，敏捷治理越来越受到关注，但要在我国实现城市敏捷治理，广东省社会治理研究中心执行主任、华南理工大学公共管理学院教授文宏认为，需要关注以下几个问题。

首先，要识别真正的需求，并兼顾不同阶层之间的差异。数字技术在应用中存在差异，敏捷治理的诉求多来自年轻人和具有反映问题能力的阶层。如果能及时响应这些需求，这个过程中确实会体现出敏捷性，但也可能挤占市场工作资源，朝向精英和年轻人群。因此，需要考虑不同资源的倾斜程度。

其次，在敏捷治理的过程中，需要快速响应需求，并实现政府和民众之间的迅速互动。然而，这也涉及府际关系中上下级之间的指挥和执行关系，以及自治性的命题。如果所有的敏捷治理都实现了，那么可能就是集体指挥人、算法指挥人的情况。

再者，敏捷治理中不可能通过数据识别所有的需求，因此需要考虑线上和线下之间的资源调配。以公路来打比方，敏捷治理中应该既包括“高速公路”，也包括“乡村公路”，但“高速公路”只能为少数人提供服务，而且存在排他性行为，这必然会导致资源分配和倾斜，虽然表面上看起来是公平的，但实际上是最大的损耗。

最后，文宏强调，敏捷治理涉及算法更新迭代和取向价值判断的结果，会呈现出不同的敏捷治理。因此，我们需要积极争取，保持初心，呈现出敏捷治理的本质。

敏捷治理需要重视公私合作

上海市MPA教指委秘书长、复旦大学MPA教育中心主任，国际关系与公共事务学院教授顾丽梅表示，敏捷治理在超大城市中变得越来越重要，这是因为它强调公私部门的合作以及快速、便捷应对突发事件的能力，更加注重效率。

敏捷治理最初是针对IT和信息产业提出的，但现在已经在政府部门中得到应用。顾丽梅认为，敏捷治理的理念特别适用于当今社会的复杂治理环境和突发事件，例如疫情、极端天气和公共安全事件等。

不过，在实践中，由于缺乏对敏捷治理理念的理解，政府部门往往还是采用传统的管理理念和方式，在应对突发情况时，需要层层上报，往往导致丧失处理的最佳时机。在这样的管理理念和方式下，将导致敏捷治理在实际应用中出现问题。

因此，顾丽梅建议，领导者应该更加深入地了解敏捷治理的理念，同时要更加重视公私合作，重视监管机构纠错机制，以应对复杂的治理环境和突发事件。只有这样，才能避免治理失控，错失良机，并降低治理成本。

采用敏捷治理，推动智慧城市建设

香港中文大学（深圳）人文社科学院教授、公共政策研究部主任陶然表示，敏捷治理的特点是动态的，根据不断变化的需求进行调整。敏捷治理具有包容性，与传统的治理方式倾向于专注提供过程或产出实现目标，比如制定严格的质量标准等不同，它更侧重于为公民提供价值，制定绩效目标让参与主体来实现。

陶然表示，敏捷治理也就存在几个要求，包括灵活变通，允许失败，鼓励多元主体参与，因此，也就需要投入设施和对领导的能力提高。目前，我国部分城市尝试采用敏捷治理推进智慧城市建设，但仍存在一些问题。

杭州是较早采用敏捷治理的城市之一。2016年，杭州启动“城市大脑”项目，帮助统筹城市运行。在公共交通方面，杭州的交通拥堵程度从全国的第三，下降至几十名，效果比较明显。同时，杭州也鼓励社区进行数字化治理，但效果不甚理想。所以，杭州在市一级层面建设较好，但社区数据采集终端混杂，数据多保存在本地，难以共享。

陶然表示，交通治理最适合采用敏捷治理，且投入产出比高。杭州在此方面正做出努力，如最近发布“城市大脑2.0”项目，计划通过智慧交通取消车牌双限。但根本问题是私家车过多，致交通拥堵。较好方法是拍卖车牌、建设高架道路、动态收取拥堵费等，这样既能限制私家车，又能补贴公交。

因此，陶然认为，敏捷治理有助推动智慧城市建设。但我国城市在采用敏捷治理时，公共数据采集与共享、社会治理参与度仍需提高。交通治理可先行试点，利用大数据和算法改善私家车管控与公交配套，以缓解交通拥堵与公众出行难题。

编辑柯锐

校对王心

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